鼎韬将服务外包定义为“一种社会分工深化后的商业模式,从传统产业和新兴产业中剥离出来。是指企业基于信息网络技术,将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后,委托给外部专业服务商通过计算机操作完成,并采用现代通信手段进行交付,从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式”。
服务水平协议(简称:SLA,全称:service level agreement)是在一定开销下为保障服务的性能和可靠性,服务提供商与用户间定义的一种双方认可的协定。通常这个开销是驱动提供服务质量的主要因素。一个完整的SLA同时也是一个合法的文档,包括所涉及的当事人、协定条款(包含应用程序和支持的服务)、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务等。同样服务提供商可以对用户在工作负荷和资源使用方面进行规定。