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前川允留:业务流程与创新

中国外包网  |  2013年09月26日
9月26日,简柏特中国/日本前CEO前川允留在在成都隆重举行的2013全球服务外包创新峰会的大会现场发表了以“业务流程与创新”为主题的精彩演讲。

  9月26日,简柏特中国/日本前CEO前川允留在在成都隆重举行的2013全球服务外包创新峰会的大会现场发表了以“业务流程与创新”为主题的精彩演讲。

  前川充留:

  谢谢主持人的介绍,所以通过翻译和大家一起分享我的想法。这是我第三次来成都,在成都有一个传说,成都有三美,美食、美景、美女,我非常荣幸受大会邀请在这里担任主讲嘉宾,其他城市邀请我,我都没有去的。

  我简单介绍一下我十年前参与管理的简柏特公司,简柏特公司是1997年作为GE的服务中心,先在印度成立,后来在中国大连成立,主要是向GE服务,现在也面向除了GE之外的其他公司服务,已经在美国的纽交所上市,销售额19亿美元,现有6万员工,在世界18个城市有分公司。我直接参与的工作主要是中国的事业,2000年成立以来员工达到5千人,最初基于GE中国和GE日本的业务部在大连成立的公司,05年开始针对GE和GE以外提供相关形式的业务,这几年在中国得到了发展,在日本也得到了飞速的发展。

  过去的十年我们作为BPO我们到底做了什么事,从这张图可以看出来,过去在日本一个人做的事,我们在中国其实一个人也能够做到,这十年主要以此为目标。比如以财务支付账务调整这个业务来说,当初这个工作在日本是9个人做,到大连以后我们和日本完全相同方法做的时候是需要13人,而且正确率为99.74%,我们利用GE的六西格玛方式做业务的改善,包括用数据化的手段,IT的手段,把我们人员降低到8个人,同时正确率超过99.99%。我们的目标是和日本相同的人员,甚至比日本更少的人员做相同的业务。

  我们刚才说日本人和中国人相同人数做一个工作的前提是当初日本和中国的收入差距是非常巨大的,我们可以看得出来,在简柏特刚成立的时候,当时日本和中国人均GDP差距是30倍,随着中国人的努力取得了非常大的成果,这个差距越来越缩小,现在这个差距只有5倍,到2020年的时候基本这个差距只有2倍了。从BPO非常简单的业务来说,日本现在这样的人大概一小时是1000日元左右,如果这个工作在中国,基本业务的人月工资在3000左右。接下来我们计算中国的收入情况会发生什么样的变化,这个行情。首先从美元,根据过去的经验来说,基本上5%的升值,而日元最近这一年多贬值非常厉害,根据今后的预测,每年按照5%贬值测算,2020年的时候换成人民币应该基本需要5000块钱的收入。到了2020年再根据习主席的收入倍增计划,到那时日本人的收入和中国人的收入基本就是持平的状况。换句话来说,以前我们依照中国人的人工费比较便宜的商业模式,在“十三五”以后这种商业模式将会消失,将会不存在。

  中国工资和其他国家工资没有差距的时候,我们服务行业怎么做呢?我从四个角度跟大家一起分享我的观点。首先说新技术,今天很多公司都谈到新技术的利用,我们做外包,以前两个人做的工作,通过新技术一个人来完成,应按照这个目标来努力。

  第二应该改变观念,以前的想法是怎么提高效率,我们应该转变成从商业成果来看,也就是说我取得的商业效果。

  第三应该是转向具有较高附加价值的工作,以前比较单纯的工作拿到中国来已经没有价值,因为人工费差不多,应该有更高价值获取更大收益的工作才行。

  最后一点应该是从出口导向型转向内需为主的方向,刚才各位都谈了这个观点。

  以下我对这四点做一个简单说明。需要大量新技术的应用,在BPO这个行业里面,比如音声识别技术以及翻译技术对BPO行业的影响非常大,包括一些新的技术可以通过Saas提供服务,这些都是我们需要考虑的。

  呼叫中心也一样,日本和美国都有出现一个趋势,现在向呼叫中心打电话的数量减少,智能手机出现以后,打电话询问事还不如自己在手机里面输入传入相关信息还更快一些,这我们要很好的注意到这个倾向。

  接下来我想举具体的例子来说一下观念的改变,就是以前我们注重效率,而怎样从注重结果的角度来谈。

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原文地址:http://www.chnsourcing.com.cn/outsourcing-news/article/65615.html
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